Esiste una realtà fatta di consumatori che sempre più scelgono di affidarsi a Tripadvisor, portale che accoglie recensioni su ristoranti, hotel, bar e ogni genere di esercizio commerciale; c’è invece chi dal temibile gufo, simbolo di Trip, ha scelto di prenderne le distanze per fondare un gruppo, per ora solo su Facebook ma che sta valutando azioni da compiere anche nel mondo lontano dai social, che vuole boicottare e sensibilizzare riguardo le presunte ingiustizie compiute dal ‘volatile’.

Il gruppo si chiama “Gufo? No grazie!” e per capirne di più abbiamo scelto di fare 4 chiacchere con Roberto Peschiera, portavoce di questa realtà in forte crescita con un passato lavorativo alla Guida Michelin, sintomo che c’è sempre più una parte di clienti e ristoratori  che percepiscono qualcosa di sbagliato in Tripadvisor.

Prima di avventurarsi nella parole degli antigufo occorre ripassare un po’ la storia: Tripadvisor nasce nel 2000 con l’obiettivo di essere una guida per i viaggiatori a cui assegnare anche un parte attiva, è compito loro commentare e fornire opinioni riguardo ristoranti, hotel e attrazioni turistiche.

Attualmente sono quasi 40 milioni le recensioni che sono contenute all’interno del portale.

In linea teorica lo staff di Tripadvisor dovrebbe occuparsi anche della moderazione e del controllo della veridicità di quanto affermato dai recensori, anche se non è stato ben chiarito le modalità in cui tale verifica andrebbe effettuata. Inoltre certi dibattiti, che talvolta prendono la via della surrealtà, sarebbero più adatte ad un’aula di tribunale che ad un portale web.

Altro limite o opportunità, a seconda da come la si guardi, che presenta il portale, è quella che gli esercizi non possono sfuggire a quest’ultimo: ogni attività è su Tripadvisor e non vi è possibilità di essere rimossi (spesso si fatica a scomparire anche dopo la chiusura definitiva).

C’è un lato oscuro dietro Tripadvisor, già documentato brillantemente da Report, fatto di recensioni a pagamento, faide tra ristoranti rivali e deliri di onnipotenza da parte di clienti.

Su quest’ultima categoria sono nate pagine Facebook molto divertenti che riportano il meglio del peggio delle lotte tra esercenti e clienti senza capire, in mezzo a tanto pattume, chi abbia effettivamente ragione.

L’obiettivo di Tripadvisor è senz’altro lodevole: dare la possibilità a tutti di esprimere la propria opinione, ma siamo sicuri di essere pronti per questa opportunità?

Per capirlo, come già affermato in apertura, lo abbiamo chiesto a Roberto Peschiera, portavoce degli antiTripadvisor e per 20 anni ispettore della guida Michelin.

Per rendere l’intervista ancora più piacevole, a metà articolo vi aspetta una galleria di immagini di recensioni e conflitti più assurdi, prese dalla pagina facebook “Insultare su Tripadvisor sentendosi grandi chef”.

Roberto Peschiera

Come è nata l’esigenza di porsi in contrasto con TripAdvisor? 

 Dopo una serie di episodi che mi hanno visto protagonista, ma anche vittima del “sistema” TripAdvisor;  ho deciso di vederci chiaro e ho rilevato quelle che definire anomalie è un simpatico eufemismo: rcensioni negative scritte da me mai pubblicate, altre positive comparse il giorno successivo, altre mi sono state attribuite su luoghi e locali nei quali non sono mai stato.  Chieste spiegazioni a TripAdvisor non ho mai ricevuto risposta.

Infine ho aperto su Facebook il gruppo “Gufo? No, grazie!”, ho scoperto che moltissime altre persone/strutture avevano  avuto problemi e continuano ad averne di simili o peggiori. Ad oggi siamo oltre 5100 iscritti.

Cosa non funziona esattamente in quel portale?

Quel sito è una trappola senza via d’uscita, nel quale si viene rinchiusi senza consenso, che usa informazioni riservate consentendo a chiunque di scrivere qualunque cosa, senza controlli preventivi circa validità dei contenuti. Tutto è lasciato alla mercé di chi decida di castigare l’albergatore o ristoratore essendone magari concorrente. Turisti/clienti che usano il ricatto o la minaccia di recensioni negative per ottenere benefici indebiti, sono all’ordine del giorno.

Le classifiche (che si autogenerano, divise per località, dai commenti dei clienti Ndr) sono assolutamente inaccettabili, poiché  mescolano senza distinzione, le più disparate categorie merceologiche e commerciali, indipendentemente della classificazioni ufficiali.

Un minestrone immondo. TripAdvisor consente la compravendita di recensioni attraverso società allo stesso facilmente riferibili. Afferma di agire contro queste ma, ad oggi, non risulta che le suddette abbiano cessato di operare, nonostante le numerose segnalazioni.

Inoltre Tripadvisor propone di acquistare  profili aziendali, se tale proposta è rifiutata avviene il declassamento delle strutture  e il precipitare delle medesime nelle classifiche.  La credibilità del sistema è ulteriormente minata da numerosi episodi di inserimento, recensione e rilevante posizionamento di strutture inesistenti, create allo scopo di dimostrare l’assoluta mancanza di controlli.

Per oltre 20 anni ho lavorato alla Guida Michelin, girando l’Italia in lungo e in largo, si tratta di un’ altra storia, un vero punto di riferimento ancora oggi, specialmente nella Ristorazione.

Ogni informazione ricevuta era, ed è ancora, verificata con prove dirette, niente anonimato, niente nickname, solo riferimenti precisi e verificabili. Nessuna speculazione, nessun business poco o nulla trasparente.

Di cosa si occupa il vostro gruppo nel dettaglio?

Di segnalare tutti gli episodi di malaffare generati da falsi profili, coperti da tacita connivenza che migliaia di strutture, alberghi e ristoranti, si trovano a dover subire quotidianamente. Abbiamo richiesto di partecipare a contraddittori, utili a eliminare le anomalie, ma ci è stato risposto che TripAdvisor non può limitare la libertà di espressione dei suoi utenti (noi li definiamo UTONTI), che peraltro non sembrano godere della stima dei vertici del sistema, almeno in Italia, visto che il dott. Gianluca Laterza, Territory Manager del gruppo, li definisce pubblicamente così:

Le recensioni sono scritte da persone che non capiscono nulla, dettate dell’emozione del momento che scaturisce da qualsiasi evento possa essere successo nella giornata e poi magari se la prende con ristoratori e hotel.

 

 Quale sarebbe una soluzione, secondo lei, per conciliare l’esigenza di una guida  per i consumatori e un metodo di valutazione più veritiero? 

 Accettazione di recensioni “vere”, positive o negative che siano, riferibili a persone realmente clienti della struttura e che abbiano usufruito dei servizi della stessa. Controlli reali sui contenuti, oggi del tutto assenti, riferibili esclusivamente alla struttura e al servizio e non come avviene oggi, anche alle persone non nella loro veste operativa ma riferite persino al privato.

La tanto declamata e decantata presenza di un infallibile algoritmo “proprietario”, di ben 25 filtri e di 300 esperti verificatori plurilingue e operativi h/24 7/7 e 365/365, evidentemente non porta a risultati accettabili, sempre ammesso che tutto questo davvero esista!

I vertici italiani del gruppo ammettono candidamente di non sapere dove sia basati questi 300 eroici controllori, di certo sanno che nessuno è in Italia.

Sono state compiute azioni, iniziative, manifestazioni o altro dal vostro gruppo?

 Abbiamo, credo, contribuito a portare il problema all’attenzione delle associazioni di categoria, tanto che su segnalazione al’AGCM (l’Autorità garante della concorrenza e del mercato), la stessa aveva comminato una sanzione di 500.000 €, prontamente annullata da benevolo TAR del Lazio che alla fine di 17 pagine di sentenza ribadeva comunque la manifesta inattendibilità del portale.

Incredibilmente, trascorsi due anni dal ricorso al Consiglio di Stato, contro l’annullamento della sanzione, la questione tuttora pende, irrisolta. Pur nelle mille difficoltà che si possono immaginare, stiamo valutando con il supporto di un gruppo di legali, quali sono le azioni da intraprendere a tutela delle persone e delle attività messe alla gogna sul portale.

Non è escluso che a settembre/ottobre si organizzi una giornata di informazione con la presenza di testate nazionali , stampa e tv, per la quale i primi contatti sono già stati avviati.